Запись в блоге

Фламп и бизнес: как контролировать сервис на расстоянии

28 октября мы собрали за завтраком представителей компаний с филиальной сетью и обсудили, как работа с отзывами помогает контролировать сервис в удалённых филиалах.

С нами были представители сети химчисток Apetta, булочной «Жан Руа», сети пиццерий «Ямм Пицца», агентства по организации квестов Questoria и других компаний, охвативших своими филиалами не один район города.

Илья Фещук, ведущий специалист по связям с общественностью сети магазинов «Суши Шоп», поделился опытом удалённого контроля сервиса в 250 точках в разных городах России. У крупных сетевых компаний очень много клиентов, а значит, и количество отзывов соответствующее. Важно отследить их все и отработать каждый. Илья рассказал, что «Суши Шоп»  получает обратную связь через поисковые системы, новости ВКонтакте, отзывы на картах Google и Яндекс. И, конечно, использует сервисы отзывов и официальные сообщества в социальных сетях.

В «Суши Шоп» работа с обратной связью всегда была в числе приоритетных, и на сегодняшний день выработалась система, позволяющая сделать эту работу максимально эффективной. Отзывы мониторятся каждый день и каждый день разбираются сотрудниками компании. Все филиалы обязаны давать подробный отчёт о связи с гостями и принятых мерах. Всё публичное общение с клиентами — в том числе и в письменном виде — ведёт профессионально подготовленный сотрудник.

В этот момент развернулась дискуссия о том, кто же всё-таки должен отвечать на отзывы. Совместными усилиями выделили ряд критериев. Сотрудник, публично отвечающий клиентам, должен быть адекватным и не слишком эмоциональным; должен хорошо знать продукт и понимать ценности компании, уметь внятно и недвусмысленно излагать свои мысли. Хорошо, если у него будет возможность учиться, работая вместе с более опытным коллегой.

Актуальным оказался и вопрос реагирования на положительные отзывы. Казалось бы, зачем отвечать, если клиент и так доволен? Пришли к выводу, что ответ нужно давать на всё: клиенты будут писать с бо́льшим желанием, зная, что компания уделит им внимание. Кроме того, и в положительном отзыве может заключаться полезная информация. Отвечая, всегда можно задать автору дополнительные вопросы или предложить другую услугу.

В завершение Алёна Муравлянская из агентства по организации квестов Questoria поделилась лайфхаками по удалённому контролю сотрудников. Алёна заметила, что в конфликтных ситуациях бывает сложно с ходу разобраться, кто прав, а кто виноват. В таких случаях работает система тайных покупателей, которые под видом клиента получают услугу, а затем пишут подробный отчёт. Помимо этого всегда можно обзвонить других клиентов, с которыми взаимодействовал сотрудник, получивший негативную оценку. Если проблема действительно есть, то, скорее всего, она проявила себя не один раз.

Встреча получилась продуктивной: за 2 часа мы успели обсудить интересные кейсы и обменяться идеями и опытом, которые помогут улучшать сервис даже когда нет возможности всё контролировать на месте. Спасибо пространству Cleverstudia за гостеприимство, а компании по производству и продаже натуральной продукции «Лосево» — за вкусное угощение для гостей!

Подробный фотоотчёт смотрите в наших сообществах: ВКонтакте, Facebook.

Для того, чтобы получать оповещения о других мероприятиях для бизнеса, зарегистрируйтесь как официальный представитель своей компании на Флампе и вступите в наше сообщество «Бизнес-встречи Флампа».

Нет комментариев

Загрузка рекламы