Запись в блоге

«Открытая кухня» Флампа: как бизнес работает с отзывами клиентов

Обсудили с компаниями Петербурга, как выстроить системную работу с отзывами. Основные тезисы мероприятия ждут вас в нашем блоге.

В минувший четверг, 21 сентября, мы собрали официальных представителей компаний города в уютном офисе компании SPB TRAINING на «Открытой кухне» Флампа — встрече, на которой мы обсуждаем реальные кейсы и обмениваемся опытом. В этот вечер с нами были представители сети пиццерий «ДоДо Пицца», квест-рума Razoomgames, Мясного на Б.Зеленина, аптечной сети «Фармакея» и других замечательных компаний Петербурга.

После приветственной части и знакомства мы вместе порассуждали, почему клиенты пишут отзывы. В качестве основных мотиваторов выделили: потребность поделиться эмоциями, желание помочь другим с выбором и необходимость обратиться к компании с благодарностью или проблемой.

Публикуя отзывы, клиенты рассчитывают на обратную связь от бизнеса, а сами официальные ответы помогают понять, обращаться ли в эту компанию. Это подтверждают и наши исследования. Недавно мы провели опрос среди нашей аудитории, вот результаты:

  • 67,5% фламперов ответили, что им приятно получать официальные ответы от компании;
  • 44,1% фламперов сказали, что ответы компании помогают решить проблему, которая стала причиной написания отзыва;
  • 28,4% больше доверяют отзывам с ответами бизнеса;
  • 4,4% — это те, кому все равно, ответила ли компания на отзыв другого клиента;
  • 52,5% — отзывы помогают понять уровень общения с клиентами в компании;
  • 5,9% считают, что ответы компании никак не коррелируют с уровнем сервиса.

Помимо качества ответов клиенты также обращают внимание на то, насколько оперативна реакция компании:

  • 19,1% ждут ответа компании в течение суток;
  • 44,1% в течение 2–3 дней;
  • 16,2% в течение недели;
  • 3,4% в течение пары недель;
  • 12,7% вообще не ждут ответа;
  • 4,4% готовы ждать ответа даже год.

Бизнес-тренер компании SPB TRAINING Сергей Тараканов на примере легендарного интернет-магазина Zappos рассказал, что вложение в качество обслуживания клиентов — это инвестиции, а не расходы. Если сотрудники разделяют ценности компании, то будут оказывать услуги искренне и действительно качественно. Именно о таком сервисе клиенты с удовольствием расскажут в интернете и посоветуют такие компании друзьям. В конечном итоге, основную прибыль компания получила благодаря постоянным клиентам и сарафанному радио. Узнать подробнее об опыте Zappos можно из книги генерального директора компании Тони Шея «Доставляя счастье».

Кроме того Сергей рассказал о главных принципах эффективного общения, которые пригодятся везде, в том числе и в ответах на отзывы:

  1. Общение основывается на фактах, с конкретными примерами. Комментировать поведение, а не личность.
  2. Говорить на Я-языке: не «ты — глупый», а «я не понял». Очень часто, звоня в службу поддержки, можно услышать, что это вы виноваты, что сделали что-то не то. Это отличный способ превратить клиента в бывшего клиента.
  3. Держать фокус в зоне ближайшего развития событий. Выбирать одну актуальную задачу, которую нужно решить, и заниматься ей. Рассказать человеку, что вы решаете сейчас именно эту задачу.
  4. Излагать один негативный факт и два позитивных.
  5. Говорить прямо, ясно и честно. Не надеяться, что догадаются.

Ольга Смирнягина, владелец сети кофеен «ПОНЧКОФФ» поделилась примерами из собственной практики. Отзывы получают ответ в промежутке от 5 минут до 24 часов в зависимости от срочности и сложности задачи. Если отзыв говорит о проблемах с качеством сегодняшнего продукта, то оперативность ответа в особом приоритете.

В компании нет отдельного специалиста по работе с отзывами, поэтому важную роль играют правильно настроенные уведомления со стороны агрегаторов отзывов — они позволяют всегда держать руку на пульсе и реагировать оперативно.

После изучения негативного отзыва компания сперва общается с сотрудниками, чтобы получить полную картину ситуации, а уже после выходит на связь с клиентом. Важно в итоге закрыть историю положительной эмоцией, чтобы клиент понимал, что проблема решена и компания его услышала. О результатах этого общения обязательно узнают и сотрудники, причастные к этой истории.

На совместном мозговом штурме под руководством наших спикеров гости составили план работы с отзывами, которым можно пользоваться в качестве руководства на каждый день. Самому активному участнику обсуждения, Светлане Борк из Marketрlace, мы вручили книгу Максима Недякина «Искренний сервис».

Спасибо участникам и спикерам «Открытой кухни» за продуктивную встречу, а компании SPB TRAINING — за теплый прием. Фотографии с мероприятия ждут вас на странице Флампа Вконтакте.

Приглашения на наши встречи для бизнеса мы присылаем официальным представителям компаний, зарегистрированным на Флампе. Если вы хотите участвовать в наших мероприятиях в качестве спикера, партнера или гостя, пожалуйста, напишите об этом в комментариях или в личку нашему бизнес-комьюнити-менеджеру Валентине Березиной.

8 комментариев

Реклама не загрузилась