Запись в блоге

Разговоры о репутации: итоги апрельского завтрака

В этот вторник, 21 апреля, мы презентовали результаты мини-исследования о влиянии репутации на выбор клиента и обсуждали работу с репутацией вообще.

Наш традиционный ежемесячный «Завтрак пиарщиков» на этот раз был с французским духом. Атмосферный зал на 50 человек нашёлся в «Жан-Жаке» на Марата, 10, именно туда мы и пригласили гостей весеннего завтрака.

До половины опрошенных узнают о новых трендовых местах из отзывов

О работе с репутацией не говорит только ленивый, так что мы решили выяснить, насколько эта работа сказывается на реальных бизнес-показателях и значимых для продаж факторах. С помощью агентства Control Digital мы провели небольшое исследование с целью изучить роль отзывов и репутации компании в принятии клиентом решения о покупке или выборе между несколькими компаниями одной ниши. Результаты впечатляют: до половины опрошенных узнают о новых трендовых местах именно из отзывов, и 70% респондентов назвали отзывы других клиентов фактором, который влияет на выбор между несколькими компаниями. Презентация с результатами исследования Флампа лежит тут.

Саша Лаковникова, CEO Control Digital, рассказала о работе с репутацией вообще — от целей и до конкретных инструментов. Вопреки расхожему мнению, репутация — это не то, что компания о себе говорит или думает. Репутация бренда всегда основана на мнениях реальных клиентов, описывающих свой потребительский опыт и эмоции, именно поэтому самое важное в этом вопросе — качество продукта, услуги и сервиса.

Репутация = позиционирование + реальный опыт

Мы обсудили способы проведения исследований — от простых и доступных каждому пиарщику, до более сложных, дающих богатую картину объективной действительности. Результаты вполне могут удивить: типичным потребителем компании может оказаться вовсе не тот персонаж, на которого ориентированы основные рекламные и PR-мощности. Так что хорошее знание типажей своих клиентов — ещё один секрет успеха действий пиарщика.

Дискуссия на «Завтраке» всегда случается там, где наболело, так что слайды о работе с негативом вызвали бурные обсуждения и поток историй. В большинстве случаев негативные отзывы вызваны какими-то пробелами в сервисе компании, а целенаправленные PR-атаки, особенно выполненные на высоком уровне, — огромная редкость и встречаются обычно в высокодоходных сферах деятельности (разумеется, и в политике). В самом удачном случае спонтанную атаку удаётся обернуть на пользу себе (см. кейс от «2 Берега» про прожорливого курьера, «Завтрак пиарщиков» июнь 2014 г.).  Презентацию Саши Лаковниковой смотрите здесь.

Спасибо всем участникам «Завтрака»! Полный фотоотчёт смотрите на нашей странице Вконтакте и на Фейсбуке. До встречи в мае!

1 комментарий

  • Как хочется писать только хорошие отзывы.

    Но не получается - то избы горят, то кони скачут, и никак у нас в России дураки и дороги не переводятся. Теперь ещё и лентяи добавились, и шантажисты, и откатчики - все хотят денежку получать, а долго и кропотливо и при этом честно и доброжелательно работать эти люди почему-то не хотят.

    Вот и получаются у нас негативные отзывы.

    Мне кажется, что многие пишут отзывы о небольших предприятиях, т.е. чаще всего в системе отзывов проявляется малый бизнес, ну или сети, тогда это скорее средний бизнес. А атаки конкурентов в крупных городах ярче выражены в крупном бизнесе. А вот в маленьких городах в малом бизнесе конкурент конкуренту - как огромная акула. Там челюсти хрумкают - только успевай уворачиваться.

    Очень жаль, что нет общей тенденции в стране - всеми силами вести себя достойно, а главное - достойно по отношению к конкуренту.

    В Европе судебное дело моментально заводят, если ты выскажешься плохо про конкурента. Не нагадишь ему, а просто выскажешься плохо. Вот это высший пилотаж отношения к конкурентам - полное и безоговорочное уважение.

    А клиентов от конкурентов надо уводить к себе просто хорошей грамотной работой и демонстрацией полного уважения как к клиентам самим, так и к конкурентам.

    Когда мы до такого уровня мышления дойдем - непонятно. Надо дойти до этого именно всем обществом, не отдельными личностями, только тогда будет эффект.

    И каждый из нас ежедневно находясь в роли клиента понимает - хорошо и комфортно только в таком обществе, где есть доверие товару, услуге и информации - ты точно уверен, что тебя не обманывают, не разводят, как доверчивого лоха, не мухлюют, не подсовывают гниль под видом эксклюзива, и не дают обманным путем плацебо под видом заморского лекарства.

    И сколько ни говори о новых маркетинговых ходах, пока нет общегосударственного честного отношения ко всему - ты хоть убейся, а улучшения в стране не будет.

    Ответить
    • Добавить в друзья
Загрузка рекламы