Запись в блоге

Завтрак пиарщиков vol.6

Мы пригласили пиарщиков и маркетологов поговорить об отзывах и работе с ними. Своим опытом делились «2 берега» и «Глазурь и кофе».

Наши «Завтраки пиарщиков» — это тематические профессиональные встречи про пообщаться и обменяться опытом. В июне мы собрались в Библиотеке пространства Freedom на Казанской поговорить об отзывах, их природе, поведении клиентов и о том, как правильно с ними работать. В отчёте мы собрали тезисы и презентации для тех, кто не был.

Отзывы пишут далеко не все клиенты, не больше 10-13%. Для того, чтобы вызвать у человека желание написать о вас что-то, нужно его сильно удивить и вызвать эмоции. Сделать чуть больше, чем он ожидает от вас.

Вопреки расхожему мнению, пишут люди, в основном, позитивные отзывы с высокими оценками. На Флампе в Петербурге 80% отзывов именно такие. Всё дело в психологии — отзыв как подтверждение того, что человек умеет делать верный выбор. А отзыв с отрицательной оценкой — публичное признание в том, что ты ошибся и выбрал неверно. Не всегда легко писать об этом и тем более ценно, когда клиент всё-таки написал.

Катерина Нечаева из «2 берега» знает о важности работы с отзывами не понаслышке. Один хорошо отработанный негативный кейс дал шанс увеличить продажи на 20%, ввести в меню новую удачную позицию и обзавестись новыми адвокатами бренда.

Катерина НечаеваКатерина Нечаева

Отвечать и прорабатывать нужно, конечно, каждый отзыв. Сегодня ответ от лица компании — это уже часть сервиса и, если его нет, клиенту чего-то не хватает.

Катерина советует изучать привычки и интересы своих ключевых поклонников и постоянных клиентов, чтобы при любом обращении скорее предлагать верное и приятное клиенту решение. В случае с отзывами о доставке скорость реакции на отзывы должна быть мгновенной — не более 2 часов после публикации отзыва.

Таир Набиев из «Глазурь и кофе» рассказал, на чём базируется любовь клиентов и от чего зависят неизменно высокие оценки. Всё начинается с качественного продукта и с команды, в которой каждый хочет сделать мир лучше.

Забота о клиенте в каждой мелочи, которую вы делаете; удивление и приятные мелочи каждому; ну, и желание слышать и общаться с клиентами на любой площадке, на которой им удобно делиться своими впечатлениями — вот что создаёт положительный рейтинг на Флампе и в жизни

Среди всех участников завтрака мы разыграли книгу «Жалоба — это подарок». Удача улыбнулась Ольге Кирсановой. А для всех остальных мы сделали специальные карточки со шпаргалкой схемы ответов на отзывы, приведённой в этой полезной книге.

Презентации с шестого «Завтрака пиарщиков» вы найдёте тут: Фламп, 2 берега, Глазурь и кофе, а фотоотчёт уже есть на наших страницах Вконтакте и в Фейсбуке. Чудесный видеоролик от 3'16 смотрите тут. «Завтрак» проходит раз в месяц. Следите за анонсами на специальной странице «Встречи пиарщиков» Вконтакте.

Спасибо всем, кто присоединился к нам! Отдельное спасибо Freedom за невероятно удобную и классную площадку, вкусный чай, кофе и гостеприимство!

1 комментарий

Загрузка рекламы