Двери Нева

Я заказывал входную дверь с установкой и монтажом портала в сумме на 67 тысяч рублей. Качеством двери, её установкой доволен. Портал оценить пока не могу, но об этом ниже. Не могу остаться равнодушным к организации процессов и качеству сервиса, предоставленных компанией.

21 сентября я посетил ваш магазин и выбрал дверь. Обслуживание в магазине было на уровне, но одобрение этого момента меркнет на фоне дальнейших событий.

23 сентября замерщик прибыл по расписанию. Я внес полный авансовый платеж на 100% стоимости работ, материалов и прочего сразу при подписании договора. Замерщик сказал, что «в ближайшее время» должны позвонить и назначить дату доставки и монтажа. Два дня — тишина. Похоже, телефонные звонки — единственный способ первичной коммуникации, что существенно снижает эффективность и оперативность. Это указывает на отсутствие разработанных процедур управления заказами и последующей их обработки.

После нескольких попыток я сам дозвонился до службы сервиса и выбил дату доставки и установки на 14 октября (17 дней — что уже слишком долго для современного сервиса). Однако, внезапный звонок 11 октября с новостью об отмене в связи с инвентаризацией склада показал полное отсутствие координации между подразделениями компании. Смещение сроков демонстрирует недостаток планирования и организации, и абсолютно наплевательское отношение к клиентам (ведь наверняка, перенос из-за причуд складских счетоводов прилетел не только мне). Дата была перенесена на 16 октября (+2 дня ожидания).

16 октября мастер прибыл вовремя, но без укрывного материала. Штукатурка со снимаемых откосов посыпалась на пол, пыль заполнила все пространство прилегающих комнат. К счастью у меня сохранилась своя пленка, я попросил остановиться и занялся укрыванием САМ. Уборку за мастером пришлось делать тоже самостоятельно. Даже вынос мусора, даже за дополнительную плату он сделать не смог, так как у них «нет лицензии». Все это указывает на недостаточную материальную подготовку сотрудников и недостаток политик в коллективе на выполнение дополнительных задач.

Через сутки снова позвонил менеджер и назначил монтаж портала и откосов на 22 октября (+ еще 6 дней) — это еще один тревожный сигнал о нарушении планирования и очередности задач. Долгое ожидание между этапами работы вызывает разочарование и недовольство клиентов, чего можно избежать при наличии более четкого управления проектами и ресурсами. И почему вообще не могли приехать сразу два мастера и не растягивать это «удовольствие» (причем взаимное — ведь человеку одному пришлось поднимать и ворочать дверь в 110 кг весом!)

В итоге, я получу полностью оплаченную в день заказа услугу спустя 29 дней! И это не супер-сложный продукт на заказ. Это взять на складе готовую дверь, привезти, и установить, затем приделать пластиковые откосы (даже не штукатурные!). Я понимаю, что относительно рыночной медианы, я уложился в сравнительно низкий чек. Но это ведь не значит, что я намеренно был согласен на такое к себе отношение. Если была цель демпингнуть конкурентов, то почему это сказывается на уровне качества?

Похоже, что процессы в компании слабо автоматизированы, информация о клиентах и их заказах не систематизирована. Это приводит к задержкам и нарушению сроков. Слабая коммуникация между различными отделами (например, магазин, склад, монтажная бригада) ведет к несогласованным действиям и неудобствам для клиента. Сотрудники, возможно, не проходят необходимые тренинги, чтобы понимать важность каждой детали процесса и соблюдать стандарты сервиса («Это еще не пыльная работа! Вот если б вам проем пришлось расширять, другое дело!» — человек вообще не думает, что работает в жилой квартире, и мне после него убирать). У менеджеров, судя по всему, нет понимания важности клиентского опыта и его влияния на репутацию компании, что ведет к отсутствию гибкости и уважения к пожеланиям клиентов.

В сложившейся ситуации, очевидно, что кто-то из старших менеджеров просто ОБЯЗАН понести ответственность за произошедшее. Отсутствие надзора и должного управления приводит к системным сбоям и нарушению клиентского опыта. Команде следует пересмотреть организацию бизнес-процессов, инвестировать в современное программное обеспечение для управления заказами и уделять больше внимания обучению и стандартам сервиса. В конце концов, вам должно быть не просто «жаль, что доставили неудобства», а СТЫДНО за такую работу.