- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Очень долго выбирали компанию доставки цветов в Питере. Очень хотели сделать приятное подруге, которая переехала и очень скучает по дому. В итоге остановились на компании "RoseMarket". Просмотрели много вариантов букетов, решили сделать сюрприз как для именинницы, так и для себя и заказали "букет дня"- это букет, который флорист делает на свое...
Очень долго выбирали компанию доставки цветов в Питере. Очень хотели сделать приятное подруге, которая переехала и очень скучает по дому. В итоге остановились на компании "RoseMarket". Просмотрели много вариантов букетов, решили сделать сюрприз как для именинницы, так и для себя и заказали "букет дня"- это букет, который флорист делает на свое усмотрение. Сделали заказ на утро. Договорились, оплатили, на сл.утро ждем. И вот наша подруга утром присылает нам видео, о том как она рада нашему сюрпризу, пишет о том, что букет очень красивый, цветы красивые, что еще к букету подарили шарик, только записка немного странная, не похожа на наш стиль письма. Ну да ладно, на записку забили, подруга счастлива, куча фоток в соц.сетях, все рады! И тут через час она нам пишет, что к ней приехали и сказали, что произошла ошибка, что букет не ее, поменяли цветы, забрали шарик, и еще и конфеты хотели забрать. Вы считаете, что это вообще нормально? Вы перепутали заказы, и вместо того, чтобы самостоятельно решать эту проблему за свой счет, или как-то компенсировать (или хоть бы хоть шарик не забирать), или нам позвонить и обсудить эту ситуацию, чтоб мы либо доплатили, либо другие варианты обсудили, вы берете и портите все настроение имениннику! С нами так никто и не связался, видимо решили все незаметно для нас провести. Шикарный праздник, шикарное настроение, шикарная компания, все на высшем уровне. Огромное спасибо!
Здравствуйте!
Как же приятно узнавать, что твой труд кому-то пришёлся по душе. Большое спасибо за отзыв! :)
Мы очень-очень рады стараться. И просто обожаем, когда клиенты делятся с нами историями своих успехов, частичкой которых являются и наши труды.
Приходите к нам за букетами ещё! На праздники и просто так. :)
Виктория, здравствуйте!
Спасибо за отзыв. Да, действительно, сегодня утром наш курьер перепутал букеты. Как такое получилось, он и сам не понимает. Таких ошибок за ним не наблюдалось... Наша вина.
Не смогли дозвониться до Вас, чтобы обсудить сложившуюся ситуацию, потому действовали на своё усмотрение. Конфеты, конечно, забирать не стали и не требовали их назад. Букет же привезли не менее интересный, и по-себестоимости более дорогой. Букет дня у нас "по цветам" стоит обычно 2500-3000 рублей. Не думаем, что он мог огорчить получателя. Хотя ситуация сама по себе щекотливая.
Не поменять записки мы не могли, иначе бы не донесли Ваши пожелания нужному человеку.
И конечно же, мы никогда не оставляем подобные случаи без комментариев (о чём свидетельствует это сообщение). Напишите нам на почту ok@rosemarkt.ru, в какое время Вам будет удобно принять от нас звонок, чтобы мы смогли предложить Вам компенсацию.
Какой ужас! Как раз присматриваю службу доставки, хочу подругу с ДР поздравить, она в Питере, а я в Германии. Сама чуть не повелась, здесь столько отзывов!
А сейчас присмотрелась - столь людей пишут с нулевым рейтингом (!), как бы теперь все понятно((
Вот теперь сиди и думай, как вообще доверять такой компании.
А с вашей подругой, совершенно с вами согласна, так поступать - это предел невежества. Забирать подарок, даже ШАРИК (!) это ж кем надо быть? Наоборот, тыщу раз извинились бы, открытку поменяли, дальше самим проблему надо было решать.
Мне бы совсем не хотелось, чтобы с моей подругой так же поступили. Да и никому, я уверена, не хотелось бы!
Будьте внимательнее к своим клиентам, тогда они сами захотят вам реальные отзывы писать.
На самом деле всё не так. Давайте разберём по пунктам.
1. Люди с нулевым рейтингом - это наши клиенты, которые о Флампе узнали от нас. Мы в каждом письме о выполненном заказе просим по-желанию отставить отзыв о нашей работе. Кто хочет, тот и пишет. И нам это очень приятно. А совсем не то, что Вы могли подумать.
Кстати, у Вас тоже нулевой рейтинг. Как бы тут всё тоже понятно? :)
2. Доверять "такой компании" очень просто. Во-первых, кто не работает, тот не ошибается. А мы работаем. :) Во-вторых, каждую подобную ситуацию (то есть, когда где-то ошиблись) мы разбираем вместе с заказчиком и делаем, так чтобы все остались довольны. Кстати, именно так мы и проработали описанную выше ситуацию: все остались довольны. В-третьих, мы не оставляем без внимания ни один отзыв. Подтверждение - эти строки. В четвертых, у нас есть гарантия: если букет по каким-то причинам не понравился, клиент может сообщить нам об этом и без лишних вопросов привезём новый букет (старый, понятное дело, забирать не станем). Ну и в пятых, у нас есть официальная награда от Флампа. А наш любимый Фламп абы кому такие награды не раздаёт.
3. Хотелось бы отдельно остановиться на вопросе с шариком. Конечно, забирать шарик - плохо. Но ещё хуже не доставить его вовремя тому, кому он предназначался. А без забора никак бы этого сделать не получилось - у курьера просто не было времени. Хоть он и виноват тысячу раз! Потому тысячи извинений и компенсация с нашей стороны и получателю и заказчику - адекватное решение в данной ситуации.
А Вы бы предпочли поставить в неудобное положение заказчика (он ведь шарик не заказывал и не платил за него - а кому нужно чужое?), получателя (шарик не его; и опять же - чужого нормальному человеку не надо), и обидеть другого заказчика и получателя? Если да, то мы с Вами в корне не согласны. Наша задача - сделать счастливее наших любимых клиентов.
4. Отзывы у нас как раз-таки реальные. И это видно: мы не открещиваемся от немногочисленных отрицательных отзывов, и не боимся показать, что у нас тоже бывают ошибки. Примерно 1 на 2815 заказов (да-да, мы ведём такую статистику). И конечно же мы боремся с покупными негативными отзывами, которые заказывают наши конкуренты. Кстати, возвращаясь к Вашему рейтингу, Вы не один из тех, кто пишет такие отзывы за 3,5-10 рублей (как это обычно бывает)? Нет? :)
Если нет - то можете смело проверить качество наших букетов и уровень нашего сервиса. Гарантия - помните? ;) А потом напишите отзыв, как всё обстоит на самом деле. Мы будем очень признательны!
Уважаемый, RoseMarkt. Я благодарю вас за ответ.
Вы меня извините, что я осмелилась написать свое мнение. Я тут сделаю акцент, это именно мнение по поводу прочитанной ситуации, мнение, написанное в качестве комментария, НЕ отзыв.
Вы же прекрасно понимаете, что этот комментарий даже не увидят пользователи. Его еще надо потрудится и открыть. Не переживайте, никто этого и делать не станет. Но вы, я так понимаю, разницу между отзывом и комментарием не хотите видеть.
Я сюда зашла для того, чтобы почитать отзывы и выбрать подходящую доставку цветов по Питеру. На вашу компанию я вышла чисто случайно, она в поиске первая стояла -не верите, посмотрите.
Но да, судя по вашим рассуждениям, я уже в этом виновата.
Повторюсь, я не оставляла вам отзыва, это чисто субъективное мнение, сделанное на основе реального отзыва вашей клиентки.
Тем более вы говорите вы все уладили, но из ее комментария следует, что у вас перепутали заказы и при этом испортили сюрприз ее подруге: абсолютно постыдное "отдайте обратно" даже ШАРИК - ВОТ, что меня возмутило.
Вы говорите: "Конечно, забирать шарик - плохо. Но ещё хуже не доставить его вовремя тому, кому он предназначался. А без забора никак бы этого сделать не получилось - у курьера просто не было времени"
Девушка пишет, к подруге аж через ЧАС приехали - это вы говорите времени не было? Вы говорите "забирать шарик - плохо. Но ещё хуже не доставить" другому клиенту. А почему хуже? Чем же ЕЕ подруга хуже, чем тот человек, которому вы так хотели доставить этот шарик? Вы считаете, что вы удачно вышли из ситуации? ВОТ, какие у меня возникли вопросы и об этом я и написала.
Но опять-же, где же ваше уважение к клиенту?
Признаю, с моей стороны это был мимолетный порыв, реакция на прочитанное, и за это вы сделали меня негодяйкой за 3 рубля? Перефразируя вашу цитату про шарик - "наговаривать на потенциального клиента - плохо. Но ещё хуже не полить его грязью, а то компания выглядит не в выгодном свете. А без полива грязью никак бы этого сделать не получилось "
ВОТ ваше отношение к потенциальному клиенту.
Мокнуть в грязь только за то, что я высказала мнение, личное отношение к ситуации и к нулевым отзывам (Господи, ну посмотрите же сами те же отзывы за 22 марта и 2 мая - это же почти абсолютная копия друг друга, которая стоит рядом! Такие отзывы только все портят, зачем они вам, не пойму, но это уже пустое).
Резюмирую - уважаемый RoseMarkt, я пожалела, что с вами связалась. Извините меня за мое субъективное мнение, мне уже тошно, что даже таким образом имела честь вас знать.
Спасибо за неприятный осадок.
Желаю вам добра и больше человечности по отношению к вашим клиентам, пусть даже потенциальным.
Уважаемая Лера! Спасибо за новый комментарий. Видимо, Вы изначально настроены негативно в отношении нашей компании, потому на всякий наш ответ следует его перефразирование в негативном ключе. У нас нет оснований полагать, что Вы пишете в интересах наших конкурентов, но тем не менее хотим обратить Ваше внимание на факты:
1. Нет ничего удивительного в том, что наша компания находится в поиске на первом месте. Мы действительно делаем свою работу на отлично, о чём и свидетельствует этот факт.
2. Комментарии люди читают. И уже не важно, как на самом деле складывалась и как разрешилась описываемая ситуация (а мы об этом написали, но Вы не обратили внимание, или сделали вид, что не обратили), тут уже важен сам факт Ваших негативных комментариев. И именно это наводит нас на мысль о Вашей ангажированности.
3. Вы делаете свои выводы на основе одного (!) отзыва нашего клиента. Не смотрите на другие отзывы. И не слышите наши пояснения.
4. Мы всё уладили после того, как был написан отзыв. Раньше не получилось - доставка была на ранее утро и заказчик просто не брал трубку, чтобы мы смогли разрешить ситуацию совместно. Именно поэтому мы разрешили ситуацию в одностороннем порядке.
5. "Отдайте обратно" - фраза курьера, естественно, звучала не так. Курьер извинился и объяснил ситуацию. Не понимаем, откуда взялась эта фраза, но, конечно, со стороны всегда верить в то, что курьер нахамил, натоптал и испортил праздник. И очень трудно поверить в порядочность и тактичность. Не хотите - не верьте. Ваше право, но наша совесть чиста.
6. Приехали через час. Курьер понял, что перепутал букеты, когда приехал на следующий адрес. Дорога туда и обратно заняла как раз час. Таков утренний трафик в Санкт-Петербурге.
7. Лера, Вы почему-то решили, что мы мокнул Вас в грязь. Но это тоже не соответствует действительности. Мы просто общаемся с Вами на Вашем же языке. Вот, Вы пишете: "А сейчас присмотрелась - столь людей пишут с нулевым рейтингом (!), как бы теперь все понятно((".
Это может показаться удивительно, но мы как бы тоже чувствуем неприятный осадок от таких слов. Правда неприятно, когда на тебя выливают ушат огульных обвинений? ;)
8. Похожие отзывы. Компании не платят за похожие отзывы. Согласитесь, странной была бы ситуация, при которой мы бы заплатили за заказные отзывы, похожие как две капли воды друг на друга. :))) Это называется - "плохая работа". Но мы отзывов не заказываем и не платим за них. Нам это не нужно.
А в том, что люди пишут похожие отзывы, нет ничего удивительного. Человеку хочется выразить благодарность, но он часто не знает, как это сделать. Он читает отзывы других людей и пишет свой - похожий. И это нормально.
Лера, извините, если что не так. Мы Вам желаем внимательности при прочтении отзывов и комментариев к ним. А также человеческого отношения к тем, кто работает и старается делать свою работу на отлично. Надеемся, это поможет Вам высказывать своё мнение более аккуратно и аргументировано.
Удачи в поиске компании по доставке цветов. Конечно, если Вы_действительно_её ищете. ;)
Добрый день, уважаемый представитесь RoseMarkt.
Почему я говорю именно представитель, потому что сейчас я обращаюсь именно к вам, а не ко всей компании.
Неужели вы не понимаете, КАК вы сейчас подставляете свою компанию.
Ведь вы сейчас складываете мнение о вашей компании, о том как там обращаются с клиентами. Согласитесь, одно дело почитать восторженные отзывы от людей с 0 рейтингом, другое дело воочию увидеть, КАК вы сейчас обращаетесь со мной.
УБИЛА ВАША ФРАЗА: "Мы просто общаемся с Вами на Вашем же языке."
А вы что не понимаете, что так делать нельзя?
Вы не понимаете, что к клиенту нужно относиться с уважением? В любом случае. Это называется качественный сервис.
Вы же ПРЕДСТАВИТЕЛЬ компании! Разве вас этому не учили?
Вы же сейчас несете ответственность за всю компанию, и грубо говоря каждым комментарием тяните ее на дно.
Вы говорите по поводу отзывов, так я скажу - да, я не верю в те отзывы, которые написаны случайными людьми с нулевым рейтингом и я сказала почему. Что это меняет - да ровным счетом ничего! Вам плевать на мое мнение, хотя умный человек прислушался бы на будущее и сказал бы спасибо. Ведь вы такая популярная компания, то почему не постараться и не сделать эти самые отзывы по-человечески - с картинками заказа, больше подробностей, чтобы действительно составить хоть какое-то представление. А написать "все отлично, все супер, доставка вовремя". Это, как говорится, ни о чем. Извините, это уж мое мнение. И оно, опять же, на вас никак не влияет.
Я верю в ваши отзывы с наглядными приложенными фото заказов, причем видно, что это выкладывают впечатление фламперы с рейтингом. В такие отзывы я верю. Я ж не говорю, что они здесь все подряд такие-сякие.
" Надеемся, это поможет Вам высказывать своё мнение более аккуратно и аргументировано. " -
Простите, но это было мнение на РЕАЛЬНУЮ ситуацию, куда уж более аргументированно. Как говорится - со слов пострадавшего. Вы говорите вы ситуацию решили - но человек пишет, что они остались недовольны. Другого, довольного комментария от нее я не увидела. Извините.
Фраза "Отдайте обратно" - это действительно моя интерпретация. Простите, если это прозвучало некорректно и вы восприняли все буквально. Но я же не рассказчик как было, я высказала свое впечатление в комментарии, не в отзыве же. Подчеркну, я ни в коему случае не хочу сейчас наговорить на курьера, будто он кого-то оскорбил. Нет. Это фраза со слов "...поменяли цветы, забрали шарик, и еще и конфеты хотели забрать."
" Удачи в поиске компании по доставке цветов. Конечно, если Вы_действительно_её ищете. ;) "
Спасибо опять за непрозрачный намек. В очередной раз!
Опять ваш профессионализм (я сейчас обращаюсь исключительно к представителю компании) выпирает наружу.
Неужели вы не понимаете, насколько недостойно делать такие намеки своим клиентам?
Любым клиентам. Я так понимаю, что нет...
В принципе мне все понятно. Компания, может, и хорошая (я ж ничего не утверждаю) - но такие вот "специалисты" как вы и курьер, действующий на собственное усмотрение, - люди, которые, к сожалению, не спасают ситуацию, а только усугубляют.
Я больше ничего говорить не буду, просто у меня какого-то лешего приходит уведомление на почту о ваших ответах, постараюсь убрать его и забыть о вас, уважаемый представитесь RoseMarkt как о страшном сне. Нервы попорчены на месяц вперед. Ну да какая вам от этого разница, правда?
Хотите, поливайте меня грязью и дальше, если у вас совсем никакого уважения к людям нет, если вы считаете именно ЭТО намного важнее, нежели выйти из ситуации по-человечески.
Я вам желаю всего доброго.
Лера, здравствуйте! Нет никакого модератора. У нас в коллективе кто хочет, тот и отвечает на отзывы. С согласия всех остальных, конечно же. Так что обращаемся к Вам все вместе. :)
Мы относимся к нашим клиентам (действительным и потенциальным, ко всем) всегда доброжелательно и уважительно. Но отвечаем им с тем же посылом, с каким они идут к нам. Мы действуем в соответствии с вечным принципом: "Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой". Этого же мы ждём и от наших клиентов, наших друзей, для которых мы и стараемся.
У нас не бывает случайных клиентов. И если мы видим, что человек - будь он клиент, сотрудник, контрагент, конкурент, или потенциальный инвестор (да-да, такие тоже случаются! ))), - настроен не конструктивно, мы стараемся как можно скорее прекратить с ним всякое общение. Но, конечно, не удаляем комментарии из публичного пространства, как это часто делают другие наши коллеги.
Это не прозрачный намёк. Мы действительно желаем Вам найти достойную, подходящую именно Вам компанию по доставке красивых букетов. Мы ли это будем, или кто-то из наших коллег (а среди них есть по-настоящему достойные соперники, которых мы уважаем за трудолюбие и мастерство) - для нас не так важно. Нам важно, чтобы Вы остались довольны.
Ваши комментарии эмоциональны и это нормально. Нам жаль только, что за эмоциями Вы не видите реального положения дел. Вот например, Вы пишете: "Ведь вы такая популярная компания, то почему не постараться и не сделать эти самые отзывы по-человечески - с картинками заказа, больше подробностей, чтобы действительно составить хоть какое-то представление."
Да просто потому, что мы не пишем отзывы. Мы не прикладываем фотографии и не выдумываем подробности. Это делают люди, наши клиенты. И если Вам показались недостаточно подробными и полезными их отзывы, то мы этим ничего поделать не можем. Мы никогда не станем ангажировать, предлагать какие-то бонусы нашим клиентам за подробные отзывы с фотографиями. Вообще ни за какие отзывы мы ничего не предлагаем и предлагать не будем никогда.
Мы не просим нам отвечать. Думаем, что эту дискуссию можно закончить.
Если же у Вас есть желание начать новый разговор - мы будем рады выполнить Ваш заказ и увидеть живой, подробный отзыв с фотографиями букета, узнать, понравился ли он получателю, долго ли он простоял свежим, какие эмоции вызвал наш сервис и всё-всё-всё, что Вы о нас думаете.
Если нет, то мы не обидимся. :) Удачи в поисках наилучшей компании!
Здравсвуйте!
Простите, но не могу пройти мимо “доставка была на ранее утро и заказчик просто не брал трубку”. Это неправда. Я уже говорила, что номер я оставляла свой, со мной никто не связывался. Пропущенных звонков от вас не было. Сообщений о том, что со мной пытались связаться - тоже. На тот момент я уже два часа была на работе (у нас с вами разница 4 часа времени). Телефон всё время лежал передо мной.
Связались с нами после того, как мы написали отзыв (в том числе в группе вконтакте).
Про то, что все остались довольны, тоже неправда. Да, девушке по телефону я сказала, что вижу, что вам действительно не всё равно (за что вашему коллективу плюс). Но при этом я сказала, что ситуация очень неприятная. На компенсацию (скидку на следующий заказ) я ответила, что сомневаюсь, что мы ей воспользуемся и в следующий раз будем заказывать цветы у вас.
Кстати, подруга сегодня сказала, что вручение букета вы сфотографировали. Так понимаю, вы отправили её фотографию другому заказчику. Скажите, вы отправите фотографию нам?
Что правда: оба букета красивые. Подруга говорит, что цветы свежие и вкусно пахнут на всю квартиру. Ситуацию после отзыва вы и правда постарались уладить, девушка по телефону очень вежливо и искренне извинилась.
Ольга, здравствуйте!
Спасибо за правду и тёплые слова.
Что касается звонка, то здесь мы можем лишь повториться: мы Вам звонили. И это правда. И доказать это мы никак, к сожалению, не можем. А повторили попытку сваляться с Вами сразу после того, как увидели отзыв в ВКонтакте, потому что поняли, что Вы на связи.
Также правда и то, что мы отправили Вам фото вручения букета. Если Вы его не получили, то мы не знаем, почему. Конечно же, другому заказчику мы фото не отправляли. Сегодня продублировали то самое письмо. Проверьте, пожалуйста.
Фотографию получила, спасибо. До этого письма от вас не было, проверила везде.
Думаю, спорить про фотографию не имеет смысла. Про попытки выйти со мной на связь - тоже. По-моему очевидно, что здесь каждый уже останется при своём мнении.
Подруга нам говорит, что не расстроилась, что ей подарили шарик, а потом его забрали. Что поменяли букет - тоже. Я искренне надеюсь, что это правда.
В любом случае, в этой истории мы с Викторией расстроились явно намного сильнее, и переживали больше, чем наша именинница. Главное, что в конечном счёте эта ситуация не испортила ей праздник.
Удачи вашей компании, и желаю больше не попадать в подобные случаи :) А если всё-таки попадете - желаю сделать выводы из сложившейся ситуации и поменять только записки - не рискуйте больше огорчить получателя и заказчиков.
Ольга, большое спасибо за добрые пожелания!
Мы обязательно сделаем выводы и постараемся больше не попадать в подобные ситуации. Хотя, как мы уже говорили, не ошибается тот, кто ничего не делает. И когда что-то подобное случится вновь, приложим все усилия для того, чтобы разрешить конфуз с максимальной выгодой для клиента.
Спасибо за урок! :)
Любимая слишком долго намекала на то, что любит цветы) Что ж, намек понят, и лучше поздно чем никогда. Набрал в гугле -сразу вышел на Rosemarkt.ru. Букет доставили очень быстро, помогли с оформлением, не нужно было думать про выбор. Теперь буду заказывать только здесь - зачем еще искать? Цена/сервис - просто отличные. Еще раз спасибо.
Здравствуйте!
Как же приятно узнавать, что твой труд кому-то пришёлся по душе. Большое спасибо за отзыв! :)
Мы очень-очень рады стараться. И просто обожаем, когда клиенты делятся с нами историями своих успехов, частичкой которых являются и наши труды.
Приходите к нам за букетами ещё! На праздники и просто так. :)