И снова добрый день!
Сразу прошу учесть, что это не является продолжением предыдущего отзыва, а это новый отзыв об очередном взаимодействии с компанией Фламп, а именно взаимодействии с директором данной компании. Поэтому прошу не удалять!
Комментарий мой будет длинным, и спасибо тем, кто дочитает его до конца.
Что касается отправки официального ответа на нашу претензию - приношу извинения за то, что обвинил вас в обмане, ответ пришел на наш почтовый ящик 16 марта и сегодня 20.03.2015 был передан мне.
Хочу выразить благодарность за то, что по одной из претензий Вы удовлетворили нашу просьбу.
А теперь про большую ложку дёгтя. Начну издалека.
Часть нашей переписки с Вами велась в личных сообщениях, и хочется вынести наш разговор на суд общественности. Мне были нанесены публичные оскорбления. И на мою просьбу принести извинения за них не было получено никакой ответной реакции.
Как я и писал в своих личных сообщениях, я очень рад тому, что появился такой ресурс ,как Flamp. Многие могут удивиться, почему же компании может быть полезен ресурс, на котором чаще всего о компаниях пишут каку?
Все довольно просто.
Если я хочу, чтобы моя компания была стабильна и приносила хороший доход - клиенты должны оставаться довольны! Клиенты должны приезжать ко мне снова и снова. Клиенты должны советовать мою компанию своим друзьям.
Для крупной компании с большим количеством представительств сам собой встает вопрос контроля работы персонала. Естественно, директор не может все видеть и в каждой точке все контролировать! Как становиться лучше? Сначала появляется внутренняя служба контроля: опросы клиентов, тайные покупатели. Но не каждый клиент готов рассказать о всех проблемах представителю компании! Тут реально выручает Flamp! Пользователи пишут то, о чем не говорят во время опроса, и это помогает искать проблемы внутри компании, решать конфликты с клиентом и сглаживать их так, чтобы он продолжил пользоваться услугами нашей компании. Flamp позволяет показать потенциальным клиентам, как компания ведет себя в случае конфликтных ситуаций, признает ли компания свои ошибки и готова ли за них отвечать! Согласитесь, просто выполнять свою работу может любая компания , а вот признать ошибку и выйти из конфликта достойно под силу не каждому. Вы можете сказать, что у хороших компаний не бывает негативных отзывов и нужно просто не совершать ошибок. Заблуждение! Нет компаний, которые не ошибаются, человеческий фактор еще ни кто не отменял. Надежная компания умеет признавать свои ошибки и отвечать за них!
Фламп показывает мне, что нравится клиентам , что не нравится и куда стоит развиваться. И для меня это его неоспоримое достоинство. Да, с одной стороны, для меня довольные и постоянные клиенты - это стабильность бизнеса и прибыль (ну честно, я же не альтруист). С другой стороны, я получаю удовольствие от того, что делаю что-то действительно полезное для общества.
Но почему же я написал негативный отзыв о Флампе, если он мне так нравится?
А вот почему!
У меня происходит не которое недопонимание работы команды Флампа! Исходя из идеи создания Флампа, логично ожидать, что именно представители этой компании являются образцом работы с конфликтами и своим примером должны показывать, как достойно и эффективно выходить из сложных ситуаций с клиентом. Именно эти люди всем говорят: Если вы получили плохой отзыв – это повод улучшить качество своей работы. Работайте с клиентом , решайте конфликты, и читатели увидят преимущества работы с вами и поймут, что вы надежная компания.
Но что же происходит на самом деле? Верят ли сотрудники в свои идеалы? Могут ли они служить примером? Судить тем, кто дочитает до конца.)
Итак, с чего началось мое не довольство, как клиента компании 2 ГИС, и чем оно кончилось
Сразу оговорюсь, что воспринимаю Фламп и 2ГИС как неотделимые части единой компании!
Например, в моей команде есть правило: куда бы не обратился Клиент, будь то сам автосервис, отдел маркетинга, обучающий центр или любое другое подразделение – никогда перед ним и его проблемами не должны закрыть дверь, пусть даже это подразделение не имеет к вопросу прямого отношения. Мы не будем искать крайних перед клиентом и переводить стрелки. Клиенту не важно, кто из нас виноват. Клиент уходит не от кого-то конкретного, он уходит от всей компании , если его обращение будет проигнорировано.
И именно этим и кончается моя история - 2ГИС для меня одна большая компания и Falmp ее неотделимая часть!
Как я и писал в начале, Falmp для меня место возможностей! Место, где я вижу довольных клиентов, и где я могу показать всем, как работает компания с негативом. Чем больше становится компания, тем больше у неё появляется завистников, конкурентов, «тролей» (тех кто любит поливать грязью от скуки). И соответственно стали появляться отзывы с небылицами и враньём. Данные отзывы стали появляться от пользователей с нулевым рейтингом, У которых не было отзывов о других компаниях и которые игнорировали просьбы сообщить информацию о своем обслуживания у нас на сервисе, чтобы разобраться в проблеме.
Я обратился в Фламп с просьбой скрыть такие отзывы, так как считаю их фейком. Мне в ответ стали приходить сухие отписки: это суждение пользователя; не ваше дело; работайте лучше.
Потом стало еще хуже – стали исчезать положительные отзывы! Я опять обратился в Фламп за разъяснением причины удаления отзывов. Ответ: не ваше дело; мы ответили пользователю. Но постойте как же это не мое дело? Ведь это касается моей репутации!
Встал вопрос: «Что делать?» Компания не идет на контакт! Я решил написать претензию на почту, указанную на сайте. Ответ: не ваше дело; мы ответили пользователю! Что делать дальше? Идти в суд? Нет! Это не наш метод! Надо решать конфликт! Я обратился через своего знакомого в компании 2ГИС, с просьбой донести до руководителя Флампа , что нам хочется решить данный конфликт мирно и полюбовно, и найти общее решение! В ответ повисла тишина!
Думаю, ну ладно предприму последнюю попытку – напишу официальную претензию и оставлю отзыв (естественно негативный) о Флампе на самом Флампе!
И вот тут кульминация!
http://novosibirsk.flamp.ru/firm...
Миф в моей голове сформированный, наверное, мной же самим о том, что Фламп пример для подражания по работе с конфликтами был разрушен! Испепелён даже я бы сказал!
На мой негативный отзыв поступил комментарий директора Флампа, который трактуется для меня так – сам дурак и разберись в своем огороде! Это ли пример по работе с конфликтами? Может ли моя компания так себя вести с клиентами?
Дальше хуже! Меня обвинили в том, что я терроризировал сотрудников 2ГИС – хотя это было мое желание решить конфликтную ситуацию спокойно. Но цивилизованное решение проблемы Вы называете терроризмом?
Меня обвинили в том, что я заставляю удалить не удобные мне отзывы. Ну уж извольте! Я просил придерживаться справедливости: удаляете подозрительные положительные- удаляйте подозрительные отрицательные! Я просил удалить всего лишь 3 фейковых негативных отзыва из 73 негативных в целом! Я никого не просил удалять неудобные мне отзывы! Я признаю свою ошибки и ошибки своей компании! И ни когда не просил и не буду просить удалять, как вы пишите неудобные мне отзывы!
Кроме всего выше описанного кончилось это тем, что компания Фламп отменила совместное мероприятие с нашей компанией из за негативного отзыва от меня! Это ли пример работы в конфликтной ситуации?
Если бы я работал со своими клиентами так же как Фламп работает со мной как с клиентом- то я бы писал примерно так: «Вы сам дурак, и ноги у вас кривые, разберитесь с собой и обслуживаться в нашей компании вы больше не будете!». Но так писать я не позволю ни себе ни одному своему сотруднику.
Да, сказать, что у меня все идеально я не могу! Да мы тоже учимся работать с конфликтами!
Но пример то мы должны брать с тех, кто это проповедует!
Да моя компания — это мое детище, которое я люблю безумно и безусловно я хочу его защищать от несправедливых обидчиков. Если ребенок провинился, его надо учить, где-то наказать, но если его кто-то необоснованно обижает надо защищать!
Что касается самой сути официальной претензии конфликт исчерпан, НО опыт взаимодействия с Вашей компанией показал, что Вам прежде всего есть чему учиться у компаний, которые являются Вашими же клиентами!
Видит бог, я пытался и этот конфликт решить без публичной огласки! Большая часть того, что я написал сейчас, написано в личном сообщении руководителю Флампа. В котором была просьба убрать оскорбления в мой адрес. Увы, на контакт и здесь компания не пошла!
Ну и как писал в начале, мое финансовое взаимодействие с компанией 2ГИС прекращается до момента смены подхода команды Фламп!
Я буду очень рад если все таки команда Флампа изменит свой подход и руководитель команды Фламп ответит на мой отзыв как подобает сильной команде!
С надеждой на что то все таки все решиться благополучно!
